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AI驱动业务提速还呗智能客服再升级


发布日期:2020-07-09 20:06   来源:未知   阅读:

  当“零接触”的线上模式成为各行各业的常态,客服成为用户获取服务主要的窗口,品牌方做不到“秒回”,做不到“私人定制”,随时都有可能被用户抛弃卸载。

  秉持“亲近用户”服务理念的消费信贷品牌还呗,一直将客户服务作为品牌差异化竞争的着力点,因此不遗余力地改进客户服务方式。近日继年初开通电话客服热线之后,还呗客服再次升级, AI技术的利用是最大亮点。

  目前基于大数据和AI技术,还呗已形成人机协同的智能客服体系,由AI机器人客服, AI质检,RPA机器人,智能知识库等智能化工具,辅助专业客服人员全链路承接客户服务业务。

  据了解, AI机器人客服功能的改进是本次还呗客服升级的核心,升级后AI机器人客服不仅更好看,而且更聪明。在颜值方面,用户与 AI机器人客服的聊天界面有了全新的呈现方式,其中基于智能推荐算法的热点问题板块,会针对每个用户标签提供个性、精准的问题列表,可以解决40%以上用户的问题。

  颜值高是一方面,“更聪明”是最大的亮点。以往用户咨询问题时,AI客服机器人只能根据用户问题,进行一轮对话,而升级之后可以与用户进行多轮对话,可根据上下文判断用户问题,提升了定位问题的速度及准确度。

  此外,在机器人的每一条回复之后都设置了“点”或者“踩”标志,如果机器人回答得准确用户可以点赞,反之则踩一踩。这些动作看似单调,实则代表着对AI客服机器人回答精准度的反馈,随着该条问答反馈数据的更新和积累,对提升AI客服的智能程度有重要意义。

  一切业务数据化,一切数据业务化是还呗客服升级的基础逻辑,将用户问题及相应操作行为数据化,以此为基准优化迭代客服回复内容和方式,从而整体提升服务效率和智能程度。

  此次升级之后,AI机器人客服的业务承接能力将在目前80%的基础上进一步提升,这意味着进入人工客服阶段的问题减少,人工客服压力得以缓解,人机协同的效能再次释放。

  客服系统不断迭代更新,自动化已经成为智能客服系统发展的大势,客服自动化不仅仅局限于机器人自动回复,而是渗透到整个客户服务过程中。如果Ai机器人客服的升级,会从量上解放了人工客服,那么RPA机器人的上线,则为客服作业效率提升插上了翅膀。

  工位四下无人,而一台电脑桌面正在疯狂运转,那八成是个RPA流程机器人。以往为用户查询订单信息、查询还款进度、办理权益服务等,人工客服需要跨3-4个平台或系统操作,耗时10多分钟,用户在线等待时体验大打折扣,而且服务效率低下。

  而RPA流程机器人上线后,根据专业客服人员指令,会将客户希望办理的业务经过自然语言理解后,自动化执行,且可多项任务并进,时效和准确度大幅提升,可以解放客服从事具有更高价值的工作。

  据还呗相关负责人介绍,在越复杂的业务上,RPA提升效率的实际效果越明显,未来数禾科技在营销、运营、风控、财务等多个业务流程中都将出现RPA机器人的身影,构建起标准、开放、高效的互联网化企业流程自动化系统,升级业务运营模式。

  随着用户量和服务频次的增长,智能客服系统的业务量暴涨,还呗将海量的数据和知识进行更科学的管理和利用,通过Ai机器人客服,专业人工客服,RPA流程机器人全链路承接,使其反哺于客户服务和业务管理,是还呗客服体系智能化的底层逻辑。

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