2019年特马生肖图

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AI做客服:“未问先答”


发布日期:2019-12-03 21:22   来源:未知   阅读:

  腾讯客服中心2002年成立,目前分布在深圳、成都、重庆三地。从最初的传统人工

  什么是智能客服?简单来讲,就是通过智能导航、预判推荐和分发,根据用户的问题给出不同的解决方案,如果问题比较复杂会分派到人工,同时给予数据支撑。

  腾讯客户服务部运营总监杨金认为,客服是AI最佳的应用场景。但AI要应对好用户的问题,一要针对用户进行智能体验设计,二要做好客服系统内部的智能分析与调度。

  服务不等于一味的“堆人”, 目前,腾讯客服服务内部300多款产品,以月服务工单计,咨询量上千万。但对比5年前,服务量级增长了24倍,服务人力只增长了1倍。如何做到的?

  杨金透露,智能客服可以对用户发生场景、轨迹、操作等进行“预判”,即“未问先答”。微信客服团队向记者展示了一组服务记录,一名用户遇到微信红包发送不了的问题,系统提示“红包行为异常,为保护资金安全,系统已经暂停红包功能”。当用户进入腾讯客服寻求帮助时,智能客服首先询问用户,是否要咨询“收/发不了红包怎么办”的问题。

  “这让用户更信赖,觉得真的可以解决我的问题”。杨金说,目前来腾讯客服的用户中,通过AI能事先预判问题的覆盖率已达到70%,75%的用户问题能直接解决。据统计,AI一天就微信支付相关问题的对线万次,而一名人工客服一天最多只能接100个电话。更重要的是,互联网产品一旦出现故障,海量用户在同一时间内集中反馈问题会“打爆电话”,但智能客服则基本不存在高并发问题。

  腾讯引入拟人化交互模式,不断打磨机器人对话。比如用户忘记支付密码,智能客服会问他/她本人姓名,提供身份信息等数据提交人工审核。腾讯客服方面告诉记者,单条问题对答,现在可以做得很好,但遇到需要上下文交互就比较难了。“我们会分析,用户问完这个问题之后,接下来还会常见的问一些什么问题,然后不断地对AI进行训练”。

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